Vortrag
Besserer Kundenservice dank Wissensmanagement und GenAI
Ein Praxisbericht mit Beispielen von Amazon One Medical, Cathay Pacific und Specialized
Uwe Schiefelbein
eGain Ltd.
Regional Manager DACH & Strategic Client Director
Biografie
Uwe Schiefelbein ist Regional Manager DACH & Strategic Client Director beim Wissensmanagement-Experten eGain. Er verfügt über 30 Jahre Erfahrung in Management und Vertrieb - von Start-ups bis zu multi-nationalen Großunternehmen - in den Bereichen Telekommunikation, Mobile Messaging, Contact Center und Knowledge Management.
Vortrag
Besserer Kundenservice dank Wissensmanagement und GenAI
Ein Praxisbericht mit Beispielen von Amazon One Medical, Cathay Pacific und Specialized
Abstract
Unternehmen sind heute mit vielfältigen Herausforderungen im Customer Service konfrontiert. Die sofortige, korrekte und bedarfsgerechte Beantwortung von Kundenanfragen ist eine davon. Damit die Kundendienstmitarbeiter diese tägliche Aufgabe bestmöglich meistern können, bedarf es eines ausgereiften Wissensmanagements – idealerweise in Kombination mit Generativer KI. Der Vortrag erläutert anhand von Anwendungsbeispielen, wie sich auf diese Weise sowohl die Customer als auch die Agent Experience nachhaltig verbessern lässt. Das trägt nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch zu einer steigenden Mitarbeitermotivation bei. Der Referent thematisiert in diesem Kontext, welche Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen realistisch sind und welcher ROI zu erwarten ist. Alle Angaben werden anhand von Anwenderbeispielen sowie durch Prognosen von Gartner Analysten gestützt.